PENTING NYA KUALITAS BAGI PERUSAHAAN

A. PENGERTIAN KUALITAS
Ada beberapa pengertian kualitas menurut para tokoh :
•Juran (1962) . Kualitas adalah kesesuaian / kesetaraan dengan manfaat.
•Crosby (1979) . Kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi: availability, delivery, reliability, maintainability, dan cost effectiveness.
•Deming (1982) , Kualitas harus bertujuan untuk memenuhi kebutuhan customer sekarang dan dimasa datang.
•Feigenbaum (1991) , Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yg meliputi marketing, engineering, manifacturing, dan maintenance, dimana product dan jasa tsb dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan (customer).
•Scherkenbach (1991) , Kualitas ditentukan oleh customer dan mereka menginginkan produk dan jasa tsb sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yg menunjukan nilai produk tersebut.
•Elliot (1993) , Kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau sering dikatakan “sesuai dengan tujuan”
•Goetch dan Davis (1995) , Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan
•SNI 19-8402-1991 , Kualitas adalah semua ciri dan karakteristik produk atau jasa yg kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yg dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sbg spec yg tercantum dlm kontrak maupun kriteria2 yg harus didefinisikan terlebih dahulu.

Kualitas juga dapat diartikan sebagai kemampuan suatu produk baik barang maupun jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Sehingga dengan demikian perusahaan yang
Perusahaan yang bergerak di sektor barang menghasilkan produk nyata yang berwujud sedangkan di sektor jasa menghasilkan produk yang merupakan pelayanan. Dengan demikian kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan sesuatu yang wujudnya tidak nyata seperti pendidikan, hiburan, transportasi, administrasi, layanan keuangan, kesehatan disebut kegiatan di sektor jasa. Namun sekarang ini kecenderungan banyak produk yang merupakan kombinasi dari barang maupun jasa yang biasanya dikenal dengan istilah mix service. Akan tetapi apapun jenis produk yang dihasilkan perusahaan, harus memfokuskan pada kualitas karena bagi konsumen, produk yang berkualitas akan memberikan kepuasan sehingga kepercayaan untuk mengkonsumsi produk tersebut akan terus menjadikan loyalitas para konsumen akan produk tersebut Kualitas dapat didefinisikan sebagai kecocokan atau melebihi kebutuhan konsumen akan penggunaan produk .

Beberapa alasan mengapa kualitas penting bagi perusahaan:
1.Meningkatkan reputasi perusahaan
2.Menurunkan biaya
3.Meningkatkan pangsa pasar.
4.Dampak internasional (ISO 9000)
5.Produk / Jasa dikenal publik
6.Kualitas / produk dapat dirasakan

Prinsip Management Kualitas
1. Kepemimpinan (Leadership)
a. Pemimpin menyusun tujuan dan arah perusahaan (perlu perubahan / perbaikan)
b. Memberdayakan seluruh karyawan untuk berorientasi pada kualitas
c. Mendorong semua pihak untuk terlibat dalam continues improvement
d. Controling atas pelaksanaan
2. Customer (Pelanggan) , Harus jelas pelanggan nya
3. Pendekatan berdasar Fakta , Pengambilan keputusan harus berdasarkan analisa data dan informasi yang akurat.
4. Keterlibatan semua pihak, Semua pihak harus terlibat: Pimpinan, karyawan, dll.
5. Pendekatan proses , Hubungan antara kegiatan dan prosesnya dikelola dalam suatu system yg baik.
6. Continues Improvement , Perbaikan yang terus menerus merupakan sasaran organisasi.

Dua Elemen Pokok Dalam Manajemen Kualitas: Jaminan Kualitas dan Pemecahan Masalah.


Untuk itu perusahaan harus tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dan menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan itu kedalam produknya agar mampu bersaing dengan perusahaan lain nya. Dimana Manajemen Kualitas itu dibutuhkan, karena Manajemen kualitas adalah sarana untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tentang apa yang dibutuhkan pelanggan dan usaha apa yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.
Pada Umum nya, jaminan kualitas adalah aktivitas yang difokuskan pada Q, sedang manajemen kualitas difokuskan pada QCDSE. Dengan kata lain, manajemen kualitas mencakup juga jaminan kualitas.
Quality assurance: Tindakan untuk menjamin bahwa produk yang dijanjikan akan dikirim ke pelanggan dalam keadaan 100% memuaskan.
Quality management: Sistem dan tindakan untuk mencapai keberhasilan manajemen secara efisien dengan meyakinkan bahwa produk yang dijanjikan akan diproduksi secara ekonomis.
Dalam Quality Management (manajemen kualitas) terdapat dua elemen pokok yaitu :
1. Jaminan Kualitas ( dikontrol tiap hari)
Untuk menjaga kualitas produk dan pelayanan diatas tingkat tertentu.
Kualitas yang dibutuhkan oleh pelanggan akan dipastikan pada tahap-tahap memperoleh bahan baku, pembuatan, penerimaan order/penjualan, logistic, penggunaan oleh pelanggan dan pembuangan.
2. Penyelesaian Masalah
Untuk meningkatkan kualitas semua pekerjaan.
Identifikasi kebutuhan pelanggan, perencanaan/desain, pengembangan produk baru, peningkatan pekerjaan termasuk dalam proses produksi, dan kesungguhan merespon komplain/keluhan.

Quality Function Deployment (QFD)
Adalah suatu proses menetapkan keinginan pelanggan tentang “apa yang diinginkan konsumen” agar dapat memahami dan melaksanakannya. Alat yang digunakan dalam QFD adalah rumah kualitas (house of quality) yaitu merupakan teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara keinginan konsumen dan produk (barang atau jasa). Ada enam langkah dasar untuk membuat rumah kualitas yaitu:
a. Identifikasi keinginan konsumen.
b. Identifikasi bagaimana produk akan memuaskan keinginan konsumen.
c. Hubungkan langkah 1 dan 2.
d. Identifikasi hubungan diantara sejumlah hal dalam perusahaan pada konsep bagaimana pada perusahaan.
e. Kembangkan tingkatan kepentingan.
f. Evaluasi produk pesaing.



Biaya Kualitas
1. Biaya utk menghasilkan produk berkualitas (Cost of Achieving good quality)
Biaya yg dikeluarkan perusahaan untuk membuat produk yg berkualitas sesuai dengan keinginan pelanggan, yaitu :
a) Prevention Cost (Biaya pencegahan) , Biaya yang terkait dengan pengurangan komponen atau jasa yang rusak, contoh:
 Quality Planning Cost (Biaya perencanaan kualitas) , biaya untuk perencanaan yg baik
 Production Design Cost (Biaya perancangan produksi) , biaya utk merancang produk shg hasilnya baik.
 Process Cost (Biaya Produksi) , Biaya produksi yg menghasilkan produk yg berkualitas.
 Training Cost , biaya pelatihan karyawan shg mereka dpt bertanggung jawab atas kualitas produk.
 Information cost , biaya survey pelanggan.

b) Appraisal Cost (Biaya penilaian) , Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen dan jasa, contoh:
 Inspection and testing cost , biaya pengujian produk
 Testing equipment cost , biaya pengadaan equipment utk pengetesan produk
 Operator cost , Biaya upah karyawan yg melakukan pengawasan terhadap kualitas produk.
2. Cost of Poor Quality (biaya utk produk Gagal)
Biaya yg dikeluarkan perusahaan karena produk gagal / tidak memenuhi keinginan pelanggan (customer):
a) Internal failure Cost , Biaya yang diakibatkan proses produksi yang menyebabkankerusakan sebelum dikirim ke konsumen, contoh:
 Biaya yg dikeluarkan karna produk harus dibuang (Scrap Cost) , ada biaya untuk membuang produk tersebut.
 Rework Cost , biaya utk memperbaiki produk yang cacat
 Process failure cost , biaya proses yg gagal krn menghasilkan produk yg cacat.
 Down Time process cost , biaya yg ditanggung akibat berhentinya operasi
 Price down-grading cost , biaya yg ditanggung sebagai akibat harga turun.
b) External failure cost , Biaya yg harus dikeluarkan krn menghasilkan produk yg cacat dan produk ini sudah diterima oleh konsumen. Contoh :
 Customer complaint cost , biaya utk memberikan pelayanan / tanggapan atas kegagalan produk.
 Product return cost , Biaya pengembalian produk, biaya transportasi, dsb.
 Warranty claims cost , biaya menangani tuntutan pelanggan terhadap jaminan produk.
 Product Liability Costs , biaya untuk memberikan jaminan atas produk yg dihasilkan.
 Lost of Sales costs , biaya kerugian akibat kegagalan shg produksi menjadi turun.


B. TQM ( TOTAL QUALITY MANAGEMENT )
Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha, dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu secara berkesinambungan dan sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan. Yang mana merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis, yang berupaya untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi. TQM merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan organisasi masa kini untuk memperbaiki kualitas produknya, menekan biaya produksi dan meningkatkan produktivitasnya.
TQM penting karena keputusan kualitas mempengaruhi setiap keputusan utama dalam manajemen operasional yang dibuat. Konsep ini sebetulnya mengacu pada 14 prinsip dari W. Edwards Deming yang kemudian dikembangkan menjadi enam konsep program TQM yang efektif
Adapun 14 Poin Deming adalah : Membuat tujuan yang konsisten ; Memimpin dalam mempromosikan prubahan ; Membangun kualitas pada produk ; Membangun hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja bukan pada harga ; Meningkatkan produk, kualitas, dan jasa secara terus menerus ; Memulai pelatihan ; Menekankan kepemimpinan ; Membuang rasa takut ; Mendobrak batasan antar departemen ; Menghentikan pidato panjang lebar pada pekerja ; Mendukung, membantu, memperbaiki. ; Mendobrak penghalang untuk bangga atas kinerja masing-masing. ; Mendirikan program pendidikan yang kuat dan perbaikan mandiri. ; Menempatkan orang di perusahaan untuk bekerja pada suatu transformasi. Enam konsep program TQM yang efektif adalah:
1. Perbaikan terus menerus, menggunakan model diantaranya:
a. PDCA (Plan Do Check Act) yaitu model dalam melakukan perbaikan terus menerus dengan merencanakan, melakukan, memeriksa , dan melakukan tindakan.
b. Six Sigma atau Kaizen yaitu menjelaskan proses dari suatu perbaikan yang tidak pernah berhenti dengan penetapan pada pencapaian tujuan yang lebih tinggi. Konsep ini banyak diterapkan di Amerika maupun Jepang.
c. Zero defect yaitu prosrsd produk tanpa cacat yang juga digunakan untuk menjelaskan usaha perbaikan yang terus menerus. Konsep ini banyak diterapkan di Amerika Serikat.
2. Pemberdayaan Karyawan
Adalah memperluas pekerjaan karyawan sehingga tanggung jawab dan kewenangan tambahan dipindahkan sedapat mungkin pada tingkat terendah dalam organisasi.
3. Benchmarking
Yaitu pemilihan standar kinerja yang mewakili kinerja terbaik sebuah proses atau aktifitas.
4. Just in Time (JIT) . JIT berkaitan dengan tiga hal yaitu: memangkas biaya kualitas, JIT meningkatkan kualitas , Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta system JIT yang lebih baik dan mudah digunakan.
5. Konsep Taguchi
Dalam konsep ini disediakan tiga hal yang bertujuan memperbaikai kualitas produk dan proses yaitu: Ketangguhan kualitas (quality robustness), Fungsi kerugian kualitas (quality loss function-QLF) , Kualitas berorientasi target (target oriented quality) .
6. Pengetahuan mengenai Alat-alat TQM , yang paling umum ada tujuh macam yaitu:
a. Lembar Pengecekan (Check Sheet) Adalah formulir untuk mencatat data.
b. Diagram Sebar (Scatter Diagram) .Menunjukkan hubungan antar-dua perhitungan
c. Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram), digunakan untuk menemukan lokasi yang mungkin pada permasalahan kualitas.
d. Diagram Pareto (Pareto Chart) , diagram untuk mengidentifikasi masalah yang sedikit tetapi kritis tertentu dibandingkan dengan masalah yang banyak tetapi tidak penting.
e. Diagram Alir (Flow Chart) Adalah diagram balok yang secara grafis menerangkan sebuah proses atau system.
f. Histogram , Menunjukkan cakupan nilai sebuah perhitungan dan frekuensi dari setiap nilai yang terjadi.
g. Statistical Process Control (SPC) , Adalah sebuah proses yang digunakan untuk mengawasi standar, membuat pengukuran dan mengambil tindakan perbaikan selagi sebuah produk atau jasa sedang diproduksi.
Munculnya TQM juga dikarenakan adanya kekurangan atau kesalahan dalam menjalankan bisnis dengan mengunakan pendekatan tradisional. Beberapa kekurangan atau kesalahan tersebut (Fandy, 1995:329), antara lain sebagai berikut:
1. Berfokus pada jangka pendek
2. Cenderung bersifat arogan, tidak berfokus pada pelanggan
3. Memandang rendah kontribusi potensial karyawan
4. Menganggap bahwa mutu yang lebih baik hanya dapat dicapai dengan biaya yang tinggi
5. Mengutamakan bossmanship bukan leadership


C. ISO ( INTERNATIONAL STANDART ORGANIZATION )
Sejak tahun 1987 dikenal sebuah istilah standar kualitas tunggal (Single Quality Standard) oleh ISO (International Standart Organization) yang beranggotakan 91 negara dengan mempublikasikan a series of quality standard. Adapun yang telah ada diantaranya:
1. ISO 9000 yang memfokuskan standar kualitas pada prosedur manajemen, kepemimpinan, dokumentasi secara rinci, instruksi kerja dan pelaporan.
2. ISO 9001 : terdiri dari 2.000 komponen untuk melihat kualitas.
3. ISO 14000 yangg memasukkan unsure standar manajemen lingkungan yang berisi lima elemen dasar yaitu: a. Manajemen lingkungan , b. Auditing , c. Evaluasi kinerja , d. Pelabelan , e. Penaksiran siklus hidup .
Keuntungan yang dapat diperoleh dari penggunaan standar kualitas tersebut diantaranya adalah: Citra positif dari masyarakat dan mengurangi eksploitasi pada pertanggung jawaban. ; Pendekatan sistimatis yang bagus pada pencegahan terhadap polusimelalui minimisasi dampak ekologi pada produk dan aktifitas ; Memenuhi ketentuan yang berlaku dan kesempatan memeperoleh keunggulan bersaing ; Mengurangi kebutuhan audit yang bermacam-macam.


D. KENDALA PENGEMBANGAN KUALITAS
Suatu masalah yang terjadi SELALU bersumber dari elemen-elemen proses yang terdiri dari: 7M, yaitu:
1. Manpower (tenaga kerja): berkaitan dengan kekurangan dalam pengetahuan (tidak terlatih, tidak berpengalaman) , kekurangan dalam keterampilan dasar yang berkaitan dengan mental dan fisik, kelelahan, stress, ketidakpedulian, dll.
2. Machines (mesin-mesin) dan peralatan: berkaitan dengan tidak ada sistem perawatan preventif terhadap mesin-mesin produksi, termasuk fasilitas dan peralatan lain, tidak sesuai dengan spesifikasi tugas, tidak dikalibrasi, terlalu complicated, dll.
3. Methods (metode kerja): berkaitan dengan tidak ada prosedur dan metode kerja yang benar, tidak jelas, tidak diketahui, tidak terstandardisasi, tidak cocok, dll.
4. Materials (bahan baku dan bahan penolong): berkaitan dengan ketiadaan spesifikasi kualitas dari bahan baku dan bahan penolong yang digunakan, ketidaksesuaian dengan spesifikasi kualitas bahan baku dan bahan penolong yang ditetapkan, ketiadaan penanganan yang efektif terhadap bahan baku dan bahan penolong itu, dll.
5. Mother Nature or Media: berkaitan dengan tempat dan waktu kerja yang tidak memperhatikan aspek-aspek kebersihan, kesehatan dan keselamatan kerja, dan lingkungan kerja yang kondusif, kekurangan dalam lampu penerangan, ventilasi yang buruk, kebisingan yang berlebihan, dll.
6. Motivation (motivasi): berkaitan dengan ketiadaan sikap kerja yang benar dan profesional (tidak kreatif, bersikap reaktif, tidak mampu bekerjasama dalam tim, dll), yang dalam hal ini disebabkan oleh sistem balas jasa dan penghargaan yang tidak adil kepada tenaga kerja.
7. Money (keuangan): berkaitan dengan ketiadaan dukungan finasial (keuangan) yang mantap guna memperlancar proyek peningkatan kualitas yang akan diterapkan.
Sebagai tindakan pencegahan untuk memunculkan kembali masalah kualitas yang pernah ada diperlukan Standardisasi . Hal ini sesuai dengan konsep pengendalian kualitas total modern (TQM) yang lebih berorientasi pada strategi pencegahan (strategy of prevention), bukan pada strategi pendeteksian saja.
Standardisasi dimaksudkan untuk mencegah masalah yang sama terulang kembali. Terdapat dua alasan melakukan standardisasi, yaitu:
1. Apabila tindakan perbaikan atau solusi masalah itu tidak distandardisasikan, maka terdapat kemungkinan setelah periode waktu tertentu manajemen dan karyawan akan kembali menggunakan cara-cara kerja lama sehingga memunculkan kembali masalah yang telah pernah diselesaikan itu.
2. Apabila tindakan perbaikan atau solusi masalah itu tidak distandardisasikan dan didokumentasikan, maka terdapat kemungkinan setelah periode waktu tertentu apabila terjadi pergantian manajemen dan karyawan akan menggunakan cara-cara kerja yang memunculkan kembali masalah yang telah pernah diselesaikan oleh tim peningkatan kualitas terdahulu itu.

SOLUSI MASALAH KUALITAS YANG EFEKTIF
Salah satu nya dapat menggunakan metodologi Six Sigma DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, and Control), yaitu:
1) DEFINE (D)—Mendefinisikan
Langkah 1. Mendefinisikan Masalah dan Menentukan Tema Perbaikan Kualitas
2) MEASURE (M)—Mengukur
Langkah 2. Verifikasi Pengukuran dan Mencari Semua Penyebab yang Mungkin
3) ANALYZE (A)—Menganalisis
Langkah3. Menganalisis Akar Penyebab Masalah
Langkah 4. Merencanakan Tindakan Perbaikan
4) IMPROVE (I)—Meningkatkan
Langkah 5. Melaksanakan Perbaikan
Langkah 6. Mempelajari Hasil-hasil Perbaikan
5) CONTROL (C )—Mengendalikan
Langkah 7. Menstandardisasikan Solusi dan Praktek-praktek Terbaik
Langkah 8. Membuat Laporan Akhir dan Menentukan (Mendefinisikan) Rencana Perbaikan Kualitas Berikutnya